Hospitality es una de esas palabras que quedan bien en un presupuesto pero que nadie sabe muy bien qué significan.
Bajo ese nombre hemos visto de todo, desde una persona en la puerta saludando hasta servicios que incluían seguimiento de vuelos, coordinación de coches, gestión de salas de espera y atención personalizada a 40 invitados vips durante tres días.
Hospitality y recepción
La recepción atiende a todo el mundo, mientras que el hospitality se ocupa de personas concretas.
Cuando un ponente llega a tu congreso, no quieres que haga cola con los 300 asistentes. Quieres que alguien lo espere, lo lleve a la sala de ponentes, le pregunte si necesita algo y le avise 10 minutos antes de su turno.
Y si el director general de tu cliente más importante viene a tu evento, alguien debería acompañarlo a su sitio, presentarle a quien deba conocer y estar pendiente de que tenga agua, café o lo que necesite, para que no ande buscando dónde sentarse.
En eso consiste el hospitality: una atención individualizada a personas que, por el motivo que sea, requieren un trato diferente.
Qué incluye (cuando se hace bien)
Antes del evento:
- Saber quiénes son los vips y qué necesita cada uno
- Coordinar las llegadas (vuelos, trenes, coches)
- Preparar materiales personalizados si los hay
- Conocer las restricciones: dietas, accesibilidad, preferencias
Durante el evento:
- Recibir a cada vip de forma individual
- Acompañarlo a la zona correspondiente
- Estar localizable para cualquier necesidad
- Gestionar la sala vip o de ponentes si la hay
- Coordinarse con el resto del equipo (producción, catering, seguridad)
- Resolver problemas sin que el vip tenga que pedirlo
Lo que no se ve pero importa:
- Saber quién es quién (quien hace hospitality no puede preguntar "¿usted es...?")
- Anticiparse: ver que alguien busca algo y acercarse antes de que pregunte
- Discreción: estar presente sin agobiar
Cuándo lo necesitas
No siempre hace falta. Un evento interno con tu equipo no lo necesita, ni tampoco una formación de 20 personas.
Lo necesitas cuando hay gente cuya impresión del evento importa más que la del resto:
Ponentes externos. Vienen de fuera, no conocen la sede y tienen que estar en el sitio correcto en el momento correcto. Si fallan, se nota mucho.
Clientes importantes. Los que ya te compran, los que pueden hacerlo y los que tienen poder de decisión. La impresión que se lleven del evento acabará trasladándose a tu empresa.
Patrocinadores. Han pagado por estar ahí y esperan un trato acorde.
Instituciones y autoridades. Tienen sus propios protocolos y expectativas, y hay que conocerlos.
Delegaciones internacionales. El idioma, las diferencias culturales y la logística del viaje hacen que necesiten a alguien que se ocupe de ellas.
La diferencia entre tenerlo y no tenerlo
Piensa en el ponente de las 12:00. Si nadie le ha dicho que la sala de ponentes no es la de prensa, acabarás buscándolo tú a las 11:55, cuando deberías estar recibiendo a los asistentes. Con alguien de hospitality pendiente de él, estará en la sala correcta desde las 11:30, con la presentación cargada y sabiendo cuándo le toca y quién lo va a presentar.
Con tu cliente más grande pasa algo parecido. Si su director general llega, no encuentra su acreditación, hace cola y pregunta tres veces dónde está la sala, lo normal es que luego te diga que el evento estuvo "bien". Si alguien lo espera en la entrada, lo acompaña sin colas hasta la primera fila y le trae un café antes de que lo pida, se lleva un recuerdo muy distinto.
Qué perfil hace falta
No todo el mundo vale para hospitality.
Presencia adecuada. Lo que cuenta es saber estar y transmitir profesionalidad con la postura, el tono y la forma de moverse, mucho más que el físico.
Iniciativa. Quien hace hospitality no espera instrucciones. Detecta qué hace falta y actúa.
Memoria y atención. Si atiendes a 15 vips, tienes que saber quién es cada uno, qué necesita y qué le has dicho antes. No puedes preguntar dos veces lo mismo.
Gestión del estrés. Cuando algo falla (y siempre falla algo), lo resuelves sin que el vip note que había un problema.
Discreción absoluta. Lo que pasa con un vip no se cuenta fuera.
Esto no se aprende en una tarde, y por eso el hospitality cuesta más que otros servicios.
Qué influye en el precio
El precio depende de cuántas personas hagan falta y durante cuántas horas o días, de los idiomas y la experiencia del perfil y de si el servicio necesita coordinación propia. Los eventos de varios días o con muchos vips requieren más. Si hay que acompañar a invitados fuera de la sede, entran también desplazamientos y dietas, y en temporada alta conviene reservar con antelación.
Es más caro que una azafata estándar porque el trabajo es distinto. Si tienes ponentes internacionales o patrocinadores importantes, que alguien los atienda bien es coherente con lo que ya has invertido en el evento.
Lo más práctico es pedir un presupuesto con los datos del evento.
Una forma fácil de decidir
Haz una lista de los asistentes a tu evento y marca aquellos cuya mala experiencia te supondría un problema real, no una simple molestia: perder un cliente, quedar mal con un patrocinador o que un ponente no quiera volver.
Si esa lista tiene más de 5 nombres, necesitas hospitality.
Si tiene más de 15, necesitas hospitality con coordinador.
Si tiene más de 30, plantéalo con tiempo, porque hará falta un equipo más amplio.
Hemos hecho hospitality en congresos médicos, en presentaciones corporativas y en cenas de gala con autoridades. En Galicia conocemos las sedes, los hoteles donde suelen alojarse los vips y los restaurantes para comidas privadas. Si tienes un evento en el que el trato a ciertas personas es crítico, podemos encargarnos.
