Hospitality é unha desas palabras que quedan ben nun orzamento pero que ninguén sabe moi ben que significan.
Baixo ese nome vimos de todo, desde unha persoa na porta saudando ata servizos que incluían seguimento de voos, coordinación de coches, xestión de salas de espera e atención personalizada a 40 convidados vips durante tres días.
Hospitality e recepción
A recepción atende a todo o mundo, mentres que o hospitality se ocupa de persoas concretas.
Cando un poñente chega ao teu congreso, non queres que faga cola cos 300 asistentes. Queres que alguén o espere, o leve á sala de poñentes, lle pregunte se precisa algo e o avise 10 minutos antes da súa quenda.
E se o director xeral do teu cliente máis importante vén ao teu evento, alguén debería acompañalo ao seu sitio, presentarlle a quen deba coñecer e estar pendente de que teña auga, café ou o que precise, para que non ande buscando onde sentar.
Niso consiste o hospitality: unha atención individualizada a persoas que, polo motivo que sexa, requiren un trato diferente.
Que inclúe (cando se fai ben)
Antes do evento:
- Saber quen son os vips e que precisa cada un
- Coordinar as chegadas (voos, trens, coches)
- Preparar materiais personalizados se os hai
- Coñecer as restricións: dietas, accesibilidade, preferencias
Durante o evento:
- Recibir cada vip de forma individual
- Acompañalo á zona correspondente
- Estar localizable para calquera necesidade
- Xestionar a sala vip ou de poñentes se a hai
- Coordinarse co resto do equipo (produción, catering, seguridade)
- Resolver problemas sen que o vip teña que pedilo
O que non se ve pero importa:
- Saber quen é quen (quen fai hospitality non pode preguntar "vostede é...?")
- Anticiparse: ver que alguén busca algo e achegarse antes de que pregunte
- Discreción: estar presente sen atafegar
Cando o precisas
Non sempre fai falta. Un evento interno co teu equipo non o precisa, nin tampouco unha formación de 20 persoas.
Precísalo cando hai xente cuxa impresión do evento importa máis que a do resto:
Poñentes externos. Veñen de fóra, non coñecen a sede e teñen que estar no sitio correcto no momento correcto. Se fallan, nótase moito.
Clientes importantes. Os que xa che compran, os que poden facelo e os que teñen poder de decisión. A impresión que leven do evento acabará trasladándose á túa empresa.
Patrocinadores. Pagaron por estar aí e esperan un trato acorde.
Institucións e autoridades. Teñen os seus propios protocolos e expectativas, e hai que coñecelos.
Delegacións internacionais. O idioma, as diferenzas culturais e a loxística da viaxe fan que precisen a alguén que se ocupe delas.
A diferenza entre telo e non telo
Pensa no poñente das 12:00. Se ninguén lle dixo que a sala de poñentes non é a de prensa, acabarás buscándoo ti ás 11:55, cando deberías estar recibindo os asistentes. Con alguén de hospitality pendente del, estará na sala correcta desde as 11:30, coa presentación cargada e sabendo cando lle toca e quen o vai presentar.
Co teu cliente máis grande pasa algo parecido. Se o seu director xeral chega, non atopa a súa acreditación, fai cola e pregunta tres veces onde está a sala, o normal é que logo che diga que o evento estivo "ben". Se alguén o espera na entrada, o acompaña sen colas ata a primeira fila e lle trae un café antes de que o pida, leva un recordo moi distinto.
Que perfil fai falta
Non todo o mundo vale para hospitality.
Presenza adecuada. O que conta é saber estar e transmitir profesionalidade coa postura, o ton e a forma de moverse, moito máis que o físico.
Iniciativa. Quen fai hospitality non espera instrucións. Detecta que fai falta e actúa.
Memoria e atención. Se atendes 15 vips, tes que saber quen é cada un, que precisa e que lle dixeches antes. Non podes preguntar dúas veces o mesmo.
Xestión do estrés. Cando algo falla (e sempre falla algo), resólvelo sen que o vip note que había un problema.
Discreción absoluta. O que pasa cun vip non se conta fóra.
Isto non se aprende nunha tarde, e por iso o hospitality custa máis que outros servizos.
Que inflúe no prezo
O prezo depende de cantas persoas fagan falta e durante cantas horas ou días, dos idiomas e a experiencia do perfil e de se o servizo precisa coordinación propia. Os eventos de varios días ou con moitos vips requiren máis. Se hai que acompañar convidados fóra da sede, entran tamén desprazamentos e axudas de custo, e en tempada alta convén reservar con antelación.
É máis caro que unha azafata estándar porque o traballo é distinto. Se tes poñentes internacionais ou patrocinadores importantes, que alguén os atenda ben é coherente co que xa investiches no evento.
O máis práctico é pedir un orzamento cos datos do evento.
Unha forma fácil de decidir
Fai unha lista dos asistentes ao teu evento e marca aqueles cuxa mala experiencia che suporía un problema real, non unha simple molestia: perder un cliente, quedar mal cun patrocinador ou que un poñente non queira volver.
Se esa lista ten máis de 5 nomes, precisas hospitality.
Se ten máis de 15, precisas hospitality con coordinador.
Se ten máis de 30, formúlao con tempo, porque fará falta un equipo máis amplo.
Fixemos hospitality en congresos médicos, en presentacións corporativas e en ceas de gala con autoridades. En Galicia coñecemos as sedes, os hoteis onde adoitan aloxarse os vips e os restaurantes para comidas privadas. Se tes un evento no que o trato a certas persoas é crítico, podemos encargarnos.
